Per E-Mail ans Salzamt?

Salzämter waren bis in die Neuzeit wichtige Behörden, die den Handel mit Salz überwachten und im 19. Jahrhundert schließlich aufgelöst wurden. Sprachlich sind sie uns jedoch im Beschwerdemanagement bis heute erhalten geblieben.

Das Austriacum, man möge doch seine Beschwerde ans Salzamt richten, besagt verkürzt, dass jede Art von Reklamation völlig sinnlos ist, weil sie »eh nicht einmal ignoriert werden wird«. Und wie passt dieses

hoheitliche Denken in die Welt eines globalisierten Wettbewerbs? Gar nicht mehr! Wenn – siehe Kasten S. 15 – eine auf einem Flug beschädigte Gitarre nach den vergebens verlaufenden Reklamationsversuchen des verzweifelten Passagiers zu einem weltweiten »Shitstorm« führt, ist es klar, dass Konsumenten eine neue Ebene der Marktmacht erreicht haben. Die alte Daumenregel, dass schlechte Erlebnisse von Kunden sieben Mal häufiger weitererzählt werden als positive, erhält im Zeitalter viraler Verbreitungsmöglichkeiten eine fast schon bedrohliche Dimension für Unternehmen.

Keine Firma hat Beschwerden gerne und natürlich gibt es unter den Kunden auch Querulanten. Die allermeisten Beschwerden können aber als seriös betrachtet werden, zumal jede Reklamation auch zusätzlichen Aufwand für die Beschwerdeführer selbst bedeutet. Beschwerden sind aber vor allem eine unschätzbare Ressource für das langfristige Überleben von Unternehmen. Sie sind »weak signals«, direkt vom Markt, dass etwas am Produkt oder den Prozessen verbesserungswürdig ist. Sie sind eine geschenkte Fremdsicht, die dann gut genutzt werden kann, wenn Kunden und deren Anliegen prinzipiell ernst genommen werden. In einer Kultur des ständigen Verbesserns werden Fehler nicht sanktioniert, sondern vor allem als bestehendes Optimierungspotenzial angesehen.

Die Kunst liegt darin, den »negativen Schwung« aus dem ersten Produkt- bzw. Dienstleistungseindruck

wie beim Judo so umzulenken, dass er sich dann in gefühlte »positive Betreuungsenergie« beim Kunden niederschlägt. Ein echter Wettbewerbsvorteil entsteht! Damit dieses Umlenken gelingen kann, braucht es eine Balance zwischen den Strukturen, Prozessen und Richtlinien sowie einem definierten Ermessensspielraum des Beschwerdemanagements – also eine entsprechende Kultur des Vertrauens.

BeschwerdemanagerInnen kennen ihre »schnellen Wege« und die vorhandenen »Leitplanken«, innerhalb derer sie sich frei und eigenverantwortlich bewegen können. Sie können darauf vertrauen, dass sie sich nicht für jede Kulanzregelung permanent rechtfertigen müssen. Sonst wird bald jede Eigeninitiative im Keim erstickt.

Um auch Lernen für das Gesamtsystem zu ermöglichen, können Beschwerdeinhalte, Lösungswege

oder Kulanzangebote in periodischen Workshops ausgetauscht und verdichtet werden – zum Beispiel als halbtägige Open-space-Veranstaltung, etwa unter dem Motto »Lösungen, die ich für unsere KundInnen trotzdem gefunden habe«. Damit können die effektivsten »Hands-on«-Lösungen herausdestilliert werden. Auch wenn man heutzutage die Beschwerden bequem per E-Mail einbringen kann, sind sie schlichtweg viel zu schade für das Salzamt … und übrigens, Salzämter gibt es heute gar

nicht mehr.

Kommentar im Rahmen von CCC imReport(+)PLUS 06/2014

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